Анкета клиента - делаем опрос клиента. Современный маркетинг предполагает тесное взаимодействие с клиентом: общение, получение обратной связи, изучение потребностей. Вы общаетесь, когда продаёте товар или оказываете услугу. Вы получаете обратную связь, когда клиент оставляет благодарный отзыв или жалобу. Вы оцениваете потребности, когда анализируете объёмы продаж по отдельным товарам или услугам за период. Однако иногда нужно получить конкретную информацию от клиентов по вашей инициативе, ответы на те вопросы, которые интересуют именно вас.
Тогда вы вспоминаете про опросы клиентов и анкеты. В общих чертах каждый представляет себе, что такое анкеты. Мы сталкиваемся с ними, когда, например, проходим регистрацию в госорганах, получаем дисконтные карты в магазинах, по просьбе какой- то фирмы оцениваем качество её услуг, отвечаем на шуточные и серьёзные опросы в интернете.
А вы используете анкетирование? Вам кажется, что такой способ получения информации от клиентов слишком сложен для вас? Уверяю вас, это только на первый взгляд.
В чём полезность анкетирования в бизнесе? С помощью анкеты вы можете: собирать информацию о клиентах (персональные данные, модели потребления, предпочтения); исследовать удовлетворённость клиентов (нравится им ваш продукт или не очень); изучать мнения клиентов о новых товарах/услугах, изменениях в сервисе, способах оплаты и т. Для того, чтобы узнать «Как?» и «Почему?», существуют более эффективные методы, например, глубинные интервью. Конечно, и в анкету можно вставлять вопросы типа «Почему вы обратились за услугой именно ко мне?», но анализировать результаты нужно с осторожностью, не всегда ответ лежит на поверхности, и человек не может его быстро и четко сформулировать. У «своих» спрашивайте только то, что имеет отношение к «своим». В вашем распоряжении, скорее всего, контакты только ваших потребителей. Трудно самостоятельно опросить людей, которые вас не знают и пока у вас не покупают, и за этим лучше обращаться к профессиональным исследователям.
Опрашивая своих клиентов, вы не учитываете мнение всех остальных представителей целевой аудитории, которое может быть не столь благоприятным для вас. Получается перекос в сторону явно лояльных клиентов, готовых отвечать на ваши вопросы. Поэтому на основе таких опросов нельзя делать выводы о спросе в целом, нуждах всех потребителей, оценке качества ваших товаров/услуг в сравнении с конкурентами и так далее.
Анкета — это универсальный способ сбора информации о потребителе, облечённый в конкретную форму, позволяющую информацию собрать и обработать (сделать расчёты). Понятно, что вам не нужна на выходе стопка анкет, вам нужна база данных и выводы. А чтобы сделать правильные выводы, для начала надо правильно создать анкету. Общие правила создания анкеты для опроса клиентов.
Первое. Все вопросы анкеты должны преследовать цель опроса. Нельзя спрашивать про всё подряд просто ради любопытства. Заранее набросайте список тем/вопросов, которые интересуют вас больше всего, посоветуйтесь с коллегами, устройте мозговой штурм. Выберите среди них наиболее важные. Продумайте заранее, как вы будете использовать полученную информацию. Второе. В анкету нельзя вносить изменения в ходе опроса.
Выбирайте из больше чем 100 заранее подготовленых анкет беспалтно. Шаблоны анкет для опроса. Удовлетворенность клиентов. Оценка мероприятия фирмы · Планирование кейтеринга на мероприятии · Планирование . Шаблоны анкет для сбора отзывов и предложений клиентов. Опросы прорабов, снабженцев и руководителей строительных организаций. При контактах с потенциальными Клиентами компании: Мы занимаемся . Более 100 готовых образцов анкет и примеров опросов для проведения.
Если вы её составили и начали опрашивать клиентов, менять что- то уже поздно, иначе вы потом не сможете свести все данные вместе для расчётов, они не совпадут. Поэтому со всей серьёзностью отнеситесь к составлению анкеты клиента и сделайте тестирование — пробный опрос 3- 5 человек (можно даже своих знакомых). Визер Цвет В Живописи. Попросите их поделиться впечатлениями: указать, что было непонятно, сложно, чего не хватает.
CreateSurvey - сервис для создания онлайн-опросов. Примеры анкет - Шаблоны анкет. Для вашего удобства мы. Опрос клиентов. Анкета клиента .
Вы и сами почувствуете, какие вопросы нужно переформулировать, добавить варианты ответов, переставить местами или вообще убрать, а также засечёте примерную продолжительность опроса. Основные блоки вопросов анкеты клиента. Вступление — просьба принять участие в опросе. Пример: «Предлагаем вам принять участие в опросе на тему. Оно позволит нам повысить качество нашей работы и лучше соответствовать вашим потребностям».
Скринер — блок вопросов, позволяющий отсеять неподходящих респондентов, если вы опрашиваете конкретную целевую аудиторию. Пример: «Приобретали ли вы наши товары за последние 3 месяца?» Если нет – «Спасибо, до свидания». Если у вас несколько групп потребителей, отличающихся полом, возрастом, сферой деятельности, интересами, обязательно включите в скринер соответствующие вопросы, чтобы потом разделить данные и анализировать эти сегменты отдельно. Основная содержательная часть — вопросы, сгруппированные по смыслу, от общих к частным. Анкета должна иметь внутреннюю логику, не путать респондента и не заставлять возвращаться к прежним темам. Самые нужные и важные для вас вопросы размещайте в начале, детали — в конце (человек может устать и на последние вопросы не ответить). Паспортичка — блок персональных данных (ФИО, контакты, место работы и должность, семейное положение, уровень дохода).
Всегда спрашивайте разрешение на сбор таких данных и не настаивайте, если клиент отказывается. Пример просьбы: «Следующий блок вопросов очень важен для нас. Мы хотели бы лучше знать своих клиентов. Но если вы не готовы ответить на какие- то вопросы, можете их пропустить». Благодарность. Всегда благодарите клиента за уделённое время.
Если анкета объёмная, времени потрачено много, простого «спасибо» может быть недостаточно, предложите подарок, купон на следующую покупку, бонус. Общие требования к вопросам. Вопросы должны быть чёткими и однозначно понятными для всех респондентов.
Избегайте сложных предложений, специальных терминов. Перечитайте вопрос, если можно спросить проще и понятнее, переформулируйте. Что можно, а что нельзя спрашивать, проще всего понять, поставив себя на место респондента. Не задавайте вопросы, которые могут вызвать чувство неловкости, вторжения в личное пространство, потребуют разглашения коммерческой информации. Не задавайте слишком подробных вопросов, ответы на которые респондент может не помнить, например, для товаров частого пользования вместо вопроса «Сколько раз вы приобретали этот товар в течение прошлого года?» лучше спросить: «Как часто вы обычно приобретаете этот товар?» (варианты ответов: раз в неделю и чаще, раз в 2- 3 недели и так далее). Не спрашивайте про то, чего ещё не существует в природе: «Как бы вы отнеслись, если бы этот товар продавался в такой- то упаковке?» Сначала делайте изменения, дайте людям возможность попробовать, потом спрашивайте.
Ну или хотя бы продемонстрируйте нововведения. Виды вопросов. По общему правилу, вопросы бывают закрытые (с вариантами ответов) и открытые (когда ответ нужно указать в произвольной форме).
Закрытые вопросы — это: вопросы с ответами типа да/нет; вопросы со списками ответов, из которых надо выбрать один или несколько; вопросы с вариантами ответов в виде шкал. Примеры шкал. Общая шкала (подходит для разных вопросов): да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить; Шкала оценки: очень хорошо/хорошо/скорее плохо/плохо/затрудняюсь ответить; Шкала согласия: абсолютно согласен/скорее согласен/скорее не согласен/абсолютно не согласен/затрудняюсь ответить; Шкала удовлетворенности: абсолютно удовлетворён/скорее удовлетворён/скорее не удовлетворён/абсолютно не удовлетворён/затрудняюсь ответить. Такие вопросы могут быть сформулированы сериями, например: «Оцените свое согласие со следующими высказываниями относительно этой услуги». Далее идут высказывания, каждое из которых оценивается по шкале.
Каждому варианту ответа при расчетах присваивается балл +1, +0,5, - 0,5 и - 1, вариант «Затрудняюсь ответить» приравнивается к нулю.